也谈骑手困于管理系统:背后的其它企业物质价值观真道理解题很关键

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文字/蚂蚁蠕虫

来源:蚂蚁虫(ID: miniant-cn)

就连《人物》自己也没有想到,这篇文章在《外卖骑手,困在系统里》年9月8日(以下简称《骑手》)的影响力能够如此之大。上映当天成功破圈扫屏,登上榜首成为最热门话题。互联网热点经常以最快的速度来来去去,但这次很少持续几天,热度有增无减。

据美团《2020年上半年骑手就业报告》统计,总人数达到295.2万人;饿的时候蜂鸟匹配官网,显示人数300万,总人数600万左右。根据这个计算,1000个中国人中只有4个是外卖骑手。

外卖骑手无论是数量还是比例都不大,光靠他们还不足以让文章《骑手》流传这么广。是外卖用户这一庞大群体推动了破圈的传播。2019年国内用户数达到4亿,支撑市场规模6600亿元。

01 智能系统让骑手越跑越快,越跑越危险

《骑手》最让人印象深刻的是这句话——。“送外卖就是和死神赛跑,和交警比赛,和红灯做朋友。”

我相信无数人被这句话震惊了。坐在办公室或家里催票时,用户知道骑手辛苦,但很少有人知道他们的真实状态。很多用户甚至认为每次都是骑手发订单。然而,这是不现实的。如果每次只发一单,按照美团28分钟的标准,需要将近24小时。

外卖平台早就明白这个道理。他们开发了“实时智能配送系统”(美团称之为“超脑”,饥民称之为“方舟”),通过大数据、人工智能、深度学习等高科技手段不断优化流程和路线,更科学高效地配送订单。

智能系统提升效率作用明显,美团3公里送餐距离时限从2016年的1小时逐步降低到28分钟。2017年,美团的一篇技术文章欣喜地宣布,过去需要5名骑手的订单可以完成,但现在需要4名骑手。算法优化提高了骑手接单能力,美团系统甚至可以最多给一个骑手发12单,接近超载状态。当我们催单时,骑手可能同时收到多个用户提醒;这些订单都在类似的时限内,压力可想而知。

同时,平台对骑手的考核标准也越来越严格。对于美团骑手来说,有三个最重要的指标:一是经常听到的5分赞;另外两个指标是准时率和接单率。准点率和发货单价有关,准点率每下降一个百分点,骑手每个月就会被扣几百元。但如果接单率低,就会受到制度的惩罚,甚至会因为不发单而影响民生。除非你退出,否则骑士别无选择,只能接受命令,用尽全力交付。

期限越来越短,考核越来越严格。骑手只能尽一切可能加速,包括闯红灯、逆行、堵车、超速、停车等违法行为。上海松江一位骑手承认逆行可以节省5分钟宝贵时间,所以几乎每次都会逆行。

骑手违规事件高发,从拥堵混乱到交通事故,造成财产损失和人员伤亡。2018年7月,成都查处违法外卖近万件,事故196起,伤亡155人,平均每天有1名骑手死亡或受伤。2018年9月,广州查处外卖骑手交通违章近2000起,其中美团占一半。新闻中经常看到骑手死亡或违反规定杀害行人的案例。外卖骑手已经成为最危险的职业之一。

风雨无阻的外卖骑手

02 困境:单价低必须走量、门槛低竞争激烈

诚然,外卖骑手的工资大多高于当地平均水平,属于中上水平。与银行业、石油等高薪垄断行业不同,几乎没有人对骑手的高收入不满。众所周知,他们的高收入是通过高强度的努力工作获得的

出现在《时代》周刊的美团外卖哥高在接受采访时说,他当骑手的几年里每天工作12个小时以上,通常晚上9点到10点才下火车。高不是个案,而是很多全职骑手的常态。因为配送单价低,要拿数量赚钱,拿数量就意味着工作时间特别长。

近年来,即使没有补贴,外卖的送货费也保持在较低水平,甚至有所下降。去年5月,有文章披露,2018年10月以后,美团上市后不久,美团的骑手单价开始小幅下降。2019年后出现了大幅下跌,甚至7元的超低价格也只有5公里直道。

当时有分析师认为,这很可能是美团上市后迫于盈利压力而采取的行动,因为2018年的营业利润为-111亿元,负担很重。2019年,美团的营业利润变成27亿元,对规模经济扩张带来的平均成本下降贡献良多。

配送单价不断降低,骑手保持较高收入的唯一选择就是朵拉跑快。但今年,骑手的整体工资水平有所下降。一方面,受疫情影响,外卖市场一度同比下跌。幸运的是,疫情恢复的订单数量开始恢复增长;另一方面,骑手数量大幅增加,降低了平均订单数量。

骑手加入的门槛很低。以美团为例。只要身体健康,年龄在18-50岁之间,就可以申请智能手机和电瓶车。随着黑天鹅疫情的影响,很多人变成了外卖行业的骑手。

今年5月20日,美国使团的报告显示,疫情爆发后,其平台上新增收入的骑手数量超过95万人。据饿了么透露的数据,疫情期间新增120万人次,其中近3人成为业务人员。正是文章《骑手》里的那句话:“他们不担心没人跑,你不做,有人做。”

但是在这样一个庞大的骑手队伍中,大多数人缺乏其他专业技能,不容易转行。即使单价和订单下降,只要收入不低于当地平均水平,就会继续留在体制内。

03 系统没有价值观,但能反映企业价值观

这一切的根源都可以追溯到平台的规则和制度。当面临外部问题时,外卖平台往往将其责任归于系统。例如,美国使团在这一回应中高调道歉,但同时强调“制度问题需要制度背后的人来解决”。话里话外透露,其实责任不是我的,是制度造成的过错。

被贴上外卖大叔标签的知乎网友“白起”,嘲笑美团把原因归结于体制。他认为2018年美国代表团发单是合理的,但是现在制度两年后越来越差。他痛斥美国团制中的各种“错误”:骑手以电动车为交通工具,以步行为导航模式;用直线标出距离,现实中不可能直接到达;配送单价与准时率和优惠率挂钩,但配送订单的优先级只取决于拒绝率。

美团回应说会耽误骑手8分钟,这也是他透露的系统中的一个现有规则。美使团暴露了两个问题:一是美使团公布的交货标准不真实,涉嫌虚假宣传;第二,以现有规则作为未来解决方案,几乎欺骗大众。

平台对系统规则有绝对的话语权,对其感兴趣的骑手虽然人多但被排除在外。从美团的不诚信态度来看,即使系统优化了,骑手的意见也可能很难被采纳。

目前外卖平台系统中的算法都是以人(骑手)为工具,而效率、体验、成本是平台追求的核心指标。冷大数据已经成为提高效率、降低成本的基石。乘客必须适应算法规划的“最佳”过程和路径,并为用户提供越来越快的食物配送费用

饿了,最近说要加一个延迟5分钟的选项,把选项给用户。如果设计合理,也是人性化设计。

但是这样人性化的设计太少了。

很多人认为制度没有价值。体制不是人,不可能有价值观。但是做系统的人要有人情味,平台的规则能体现设计师和公司的价值观。目前外卖平台的规则体现了泰勒制野蛮成长的管理思想,必须纠正。

卓别林演绎泰罗制下的小人物生存

04 系统之外,平台更需要“有人性”

近年来,“技术好”这个词逐渐为人所知。在经历了快速而残酷的增长后,国内互联网公司开始反思。这背后是企业价值观的要求,需要由好到好的发展。

企业要创造更大的社会价值,不仅要尊重用户,还要尊重合作伙伴和员工。外卖平台要注重用户体验,提高服务效率,同时充分尊重骑手,保护骑手权益。

泰勒制管理理念在发达国家已经被抛弃,人们意识到技术进步是为了提高人们的幸福指数,而不是让人们成为技术的奴隶。同理,平台的规则不是压榨骑手的工具,而是骑手提高效率的好帮手。文章《骑手》出来后,网友们对外卖平台提出了建议,其中不乏可行的人性化建议。

比如分级定价,将短时限订单的发货费用定得更高,而长时限的更便宜,通过价格杠杆筛选分流订单,降低高峰期的发货强度。再比如:适当减少同时接单的骑手数量,在工作时间超过身体标准时强制骑手下线,使用技术手段保证骑手的健康和安全。骑手们的最高呼声是希望系统在商家吃完后再发送订单,以节省不必要的等待时间。

当然,骑手不一定希望订单下降,消费者也不一定希望送货费上涨。但的确,除了系统,外卖平台还有很多人性化的优化空间。饿了么,就是给用户选择,这是好趋势,但还不够。外卖平台应将相应的知情权和参与权返还给骑手和用户。这是外卖平台的第一步。

企业好,体制外需要人性。请不要把骑手问题的锅扣系统放在头上?